¿QUE HACER SI MANCHAMOS EN NUESTRO ESTABLECIMIENTO HOTELERO A UN CLIENTE?

Como debemos reaccionar cuando a causa de un error o equivocación manchamos o ensuciamos a un cliente:

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1-Tener preparado  el protocolo de  manchas y roturas en comerdor y sala ,para ello , debemos en  el  office habilitar un espacio  para  guardar  productos de limpiezas , escobas y recojedores limpios y nuevos ( nunca utilizar los de  uso habitual) ,paños y productos de  limpieza limpios a estrenar.

2- Limpiar el comerdor  , y la prenda de la persona ( de manera provisional)  y  pedir las  disculpas necesarias (cada empresa tendrá asignada una persona  para ello).

3-Informarle que nos haremos cargo de los costes de limpieza de la prenda , y  lo podemos hacer de dos manera.

3.1- La prenda la llevarvá el propio cliente a su tintoreria y nos hara llegar  la  factura , en ese caso para la compañia aseguradora necesitaremos : fotografia de la prenda donde se vea la mancha y la etiqueta de la prenda,nombre completo y nº de dni del cliente , telefono y/o correo electronico,número de cuenta bancaria (para realizar el ingreso) , con todo ello  una  vez que tengamos la factura de la tintoreria se enviará a la compañia , para su indemnización al cliente.

Si el establecimiento cuando recibe por parte del comensal la factura de limpieza , se la indemniza a este , hacerle firmar un recibí  con  el importe de la factura.

3.2-La prenda se la queda el establecimiento , hacerle entrega al cliente de un pequeño recibo indicando que nos quedamos con su prenda , incluyendo una pequeña descripción de la misma.Una vez que tengamos la prenda limpia entregarla al cliente  y  hacerle firmar  un recibí de la misma y enviar  toda la documentación , junto con la factura de la tintoreria y el recibí del cliente , a la compañia  para que indemnicen al establecimiento.

4-Hasta aqui ningún problema , ¿pero que pasa si no es posible hacer limpia la prenda y ha quedado inservible ?

Deberemos informar a la compañia de ello , y a parte de toda la documentación indicada anteriormente , adjuntar la prenda y el ticket de compra de la misma ( a ser posible) , para que sea indemnizada por la compañia.

Recordar que las compañias por responsabilidad civil solo  indemnizaram el valor real de la prenda , es decir , pueden dependiendo de la antiguedad de la misma aplicar una depreciación por antiguedad de la misma y por mucho que el cliente se oponga a ello , la normativa les ampara.

También antes de iniciar  todo ello , recordar preguntar si existe alguna franquicia para la cobertura de responsabilidad civil ya que ello condicionará si se tramita con compañia el siniestro o lo asume en su totalidad el establecimiento.

Esperamos haber aclarado ligeramente conceptos y resposabilidades , pero recuerden lo mejor es CONSULTAR A SU CORREDOR DE SEGUROS.

 

Marc Conesa

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