Como debemos reaccionar cuando a causa de un error o equivocación manchamos o ensuciamos a un cliente:
1-Tener preparado el protocolo de manchas y roturas en comerdor y sala ,para ello , debemos en el office habilitar un espacio para guardar productos de limpiezas , escobas y recojedores limpios y nuevos ( nunca utilizar los de uso habitual) ,paños y productos de limpieza limpios a estrenar.
2- Limpiar el comerdor , y la prenda de la persona ( de manera provisional) y pedir las disculpas necesarias (cada empresa tendrá asignada una persona para ello).
3-Informarle que nos haremos cargo de los costes de limpieza de la prenda , y lo podemos hacer de dos manera.
3.1- La prenda la llevarvá el propio cliente a su tintoreria y nos hara llegar la factura , en ese caso para la compañia aseguradora necesitaremos : fotografia de la prenda donde se vea la mancha y la etiqueta de la prenda,nombre completo y nº de dni del cliente , telefono y/o correo electronico,número de cuenta bancaria (para realizar el ingreso) , con todo ello una vez que tengamos la factura de la tintoreria se enviará a la compañia , para su indemnización al cliente.
Si el establecimiento cuando recibe por parte del comensal la factura de limpieza , se la indemniza a este , hacerle firmar un recibí con el importe de la factura.
3.2-La prenda se la queda el establecimiento , hacerle entrega al cliente de un pequeño recibo indicando que nos quedamos con su prenda , incluyendo una pequeña descripción de la misma.Una vez que tengamos la prenda limpia entregarla al cliente y hacerle firmar un recibí de la misma y enviar toda la documentación , junto con la factura de la tintoreria y el recibí del cliente , a la compañia para que indemnicen al establecimiento.
4-Hasta aqui ningún problema , ¿pero que pasa si no es posible hacer limpia la prenda y ha quedado inservible ?
Deberemos informar a la compañia de ello , y a parte de toda la documentación indicada anteriormente , adjuntar la prenda y el ticket de compra de la misma ( a ser posible) , para que sea indemnizada por la compañia.
Recordar que las compañias por responsabilidad civil solo indemnizaram el valor real de la prenda , es decir , pueden dependiendo de la antiguedad de la misma aplicar una depreciación por antiguedad de la misma y por mucho que el cliente se oponga a ello , la normativa les ampara.
También antes de iniciar todo ello , recordar preguntar si existe alguna franquicia para la cobertura de responsabilidad civil ya que ello condicionará si se tramita con compañia el siniestro o lo asume en su totalidad el establecimiento.
Esperamos haber aclarado ligeramente conceptos y resposabilidades , pero recuerden lo mejor es CONSULTAR A SU CORREDOR DE SEGUROS.
Marc Conesa
